KI-Einführung bei der Stadt Uster.

Auf einen Blick

Die Herausforderung: eine Organisation, viele Ausgangspunkte

Anfang 2026 testete die Stadt Uster die KI-Plattform Varios AI in einer Experimentierphase. Eine erste Gruppe erhielt Lizenzen, ein Befähigungsprogramm gab es noch nicht. Die Rückmeldungen waren eindeutig: Die Schulungen waren technisch ausgerichtet und erreichten viele nicht, verbindliche Richtlinien fehlten, Fragen zum Datenschutz blieben offen. Aus Unsicherheit wurde Skepsis.

Die Erkenntnis daraus prägt das ganze Projekt: Lizenzen allein reichen nicht. Die Stadt Uster baute deshalb die Befähigung vor dem breiten Rollout auf. Gemeinsam mit Pfyffer Partner entstand eine viermonatige Lernreise, die unterschiedliche Vorkenntnisse berücksichtigt und Lernen mit dem Arbeitsalltag verbindet. Die erste Welle startete im Juni 2026 und ist inzwischen abgeschlossen. Diese Case Study zeigt die Erfahrungen und Erkenntnisse aus der gesamten ersten Welle.

In der Kernverwaltung der Stadt Uster arbeiten mehr als 800 Menschen. Mit Bildungswesen, Alterszentren und weiteren Betrieben sind es rund 1'600, verteilt auf sieben Hauptabteilungen. Ihre Aufgaben reichen von Pflege und Sozialberatung über Stadtpolizei und Einwohnerdienste bis zu Klärwerk, Bau, Finanzen und Stadtplanung.

Ebenso verschieden waren die Erfahrungen mit KI. Eine erste Gruppe arbeitete bereits mit Varios AI. Andere nutzten auf eigene Initiative private KI-Werkzeuge, ohne Freigabe und ohne Datenschutzprüfung. Und rund ein Fünftel der Belegschaft hatte noch nie mit einem KI-Werkzeug gearbeitet.

Einige probierten also schon vieles aus, andere waren unsicher oder skeptisch, und es fehlte ein gemeinsamer Rahmen. Diese Lage kennen auch viele Unternehmen in wissensintensiven Branchen. Für die Stadt Uster war klar: zuerst die Grundlage, dann der breite Rollout.

Der Entscheid: Befähigung vor breitem Rollout

Nach einem Kick-off im Januar 2026 entschied die Verwaltungsleitung im März, die KI-Befähigung als eigenes Transformationsprogramm aufzubauen. Die Stadt brauchte ein gemeinsames Zielbild für den Einsatz von KI, klare Regeln für Datenschutz und Use Cases, Führungskräfte, die Orientierung geben, eine begleitende Change-Kommunikation und Mitarbeitende, die KI für ihre konkreten Aufgaben einsetzen.

Pfyffer Partner übernahm die Projektleitung und entwickelte das Programm gemeinsam mit der Stadt. In der Führungsentwicklung und im Innovationsprogramm InnoMotor hatte Pfyffer Partner Kultur und Werte der Stadtverwaltung bereits mitgestaltet. Die Mitarbeitenden waren es deshalb gewohnt, bei Veränderungen mitzuwirken und eigene Ideen einzubringen.

Drei Prinzipien, die die Befähigung tragen

Orientierung vor Tempo

Wer mit KI arbeitet, muss den Rahmen kennen. Die Grundlagen brachte die Stadt selbst mit: ein KI-Leitbild, das die Verwaltungsleitung im Mai 2026 verabschiedete, und Datenschutzrichtlinien des Sicherheitsbeauftragten.

Im Arbeitsalltag waren sie aber noch nicht angekommen. Pfyffer Partner machte aus dem Leitbild eine Botschaft, die über die Kommunikationskampagne alle erreicht, und aus den Richtlinien Spielregeln für den Arbeitsalltag. Die Leistungsgruppe Öffentlichkeitsarbeit war dabei eng eingebunden und sorgte für eine kontinuierliche Change-Kommunikation. Eine ganze Etappe der Lernreise ist dem Datenschutz gewidmet, mit Anleitungskarten für jeden Lernpfad.

Die Leitfragen dabei: Was dürfen wir? Wo müssen wir vorsichtig sein? Wofür wollen wir KI einsetzen? Und wann bleibt der Mensch verantwortlich?

Die Verwaltungsleitung trat dabei sichtbar als Teil der Veränderung auf: an Kadertagungen, in Lunch-Sharings mit Führungskräften und in der internen Kommunikation. Posts im Social Intranet begleiteten die Mitarbeitenden laufend auf der KI-Reise mit Informationen zu den nächsten Schritten, zur Befähigungswelle sowie zu Rollen und Verantwortlichkeiten. Das schafft Sicherheit, bevor aus Unsicherheit Ablehnung wird.

Eine Lernreise über vier Monate

KI lernt man beim Anwenden: eine eigene Aufgabe ausprobieren, das Ergebnis beurteilen, den Prompt verbessern und das Gelernte wieder einsetzen. Die Lernreise folgt deshalb dem 70-20-10-Prinzip. Kurze Lernimpulse als Video vermitteln die Grundlagen, der Austausch in kleinen Gruppen hilft beim Einordnen, und am meisten lernt man an eigenen Aufgaben im Arbeitsalltag. Selbst die Orientierungsvideos zum Start entstanden mit KI-Avataren.

Die Teilnehmenden wählen einen von drei Pfaden:

• Entdecken: für Mitarbeitende mit wenig oder keiner KI-Erfahrung
• Anwenden: für alle, die KI gezielter und sicherer in ihrer täglichen Arbeit einsetzen möchten
• Gestalten: für Fortgeschrittene, die komplexere Arbeitsweisen und eigene KI-Assistenten entwickeln wollen

In der ersten Welle wählten 19 Prozent «Entdecken», 59 Prozent «Anwenden» und 22 Prozent «Gestalten». Ein Einheitskurs hätte einen Teil der Gruppe unter- und einen anderen überfordert.

Persönliches Lernen, zentral steuerbar

Damit die Mitarbeitenden der ersten Befähigungswelle auf drei Pfaden und in 47 Lerngruppen gleichzeitig lernen können, entwickelte Pfyffer Partner ein eigenes digitales Lernportal. Dort sieht jede Person ihren Pfad, die aktuelle Etappe, die nächsten Aufgaben, Gruppentermine und Materialien. Die Inhalte werden Schritt für Schritt freigeschaltet, und der Ablauf bleibt einfach:

1. Lernimpuls
2. Lerngruppentreffen
3. Anwendung im eigenen Arbeitsalltag
4. nächste Etappe

Bei 20 Personen geht das noch mit E-Mails und Listen, bei mehreren hundert kaum mehr. Das Portal verbindet individuelle Lernwege mit zentraler Steuerung und wächst mit jeder Welle mit.

Gemeinsam lernen und Wissen in der Organisation halten

KI soll niemand allein entdecken müssen. Die 47 Lerngruppen sind deshalb abteilungsübergreifend zusammengesetzt. Pro Etappe treffen sich Menschen, die im Alltag kaum miteinander zu tun haben, für rund eine Stunde und lösen gemeinsam einen konkreten Auftrag. So sehen sie auch, wie andere Bereiche arbeiten und wo es schon gute Lösungen gibt.

Genau dieser Austausch wird in den Rückmeldungen immer wieder als besonders wertvoll genannt. Dafür steht auch die Kawamata-Brücke, das Key Visual der internen Kommunikationskampagne und eine Sehenswürdigkeit in Uster: Man geht gemeinsam hinüber.

Parallel dazu baut die Stadt mit Pfyffer Partner ein Netzwerk von rund zwanzig KI-Koordinierenden auf, mit eigenem Kick-off im Mai 2026, einem gemeinsamen Arbeitsraum in Microsoft 365 und einem ersten Workshop im Juli. Daraus gingen die verbindlichen Use-Case-Richtlinien der Stadt hervor.

Die Koordinierenden führen Use Cases zusammen, tauschen Erfahrungen aus und machen gute Lösungen in der ganzen Organisation verfügbar. So bleibt das Wissen in der Stadt.

Was nach der ersten Welle sichtbar ist

Die Ergebnisse der ersten Welle zeigen:

138 Mitarbeitende sind aktiv gestartet. Für die erste Welle standen 180 Plätze bereit. 174 Personen wurden eingeladen, 144 aktivierten ihren Zugang, 138 wählten einen Lernpfad. Für ein freiwilliges Programm über mehrere Monate ist das eine hohe Bereitschaft.

95 Prozent bewerten die Etappen positiv. Von 125 Rückmeldungen lauteten 37 Prozent «sehr gut, ich konnte viel mitnehmen» und 58 Prozent «gut». 70 Prozent fanden das Niveau genau passend. Die Differenzierung nach Vorkenntnissen greift also.

Über 30 KI-Assistenten wurden gebaut. Sie entstanden direkt in den Abteilungen und sind über das Koordinatorennetzwerk abteilungsübergreifend nutzbar.

Vier Stunden Lernzeit über vier Monate. Die Lernreise passt in einen vollen Arbeitsalltag, und neue Inhalte lassen sich bis zur nächsten Etappe direkt anwenden.

Dazu kommen Kontakte zwischen Abteilungen, die über das KI-Thema hinaus wirken.

Stimmen aus der Belegschaft

Was sich aus Uster auf andere Organisationen übertragen lässt

Die Kernaufgabe in Uster kennen viele Unternehmen: Menschen mit sehr unterschiedlichen Erfahrungen sollen KI sicher und sinnvoll im Alltag nutzen. Was für KI in der Verwaltung gilt, gilt auch in Unternehmen. Vier Erkenntnisse helfen dabei.

Vom Pilot zur breiteren Einführung

Die erste Welle ist abgeschlossen, ihre Erfahrungen fliessen direkt in die nächsten Durchgänge ein. So geht es weiter:

• Welle 2: Ende Oktober 2026 startet die zweite Welle. Wer mitmacht, bestimmen die Koordinierenden gemeinsam mit den Abteilungsleitungen. Teilnehmende der ersten Welle können in den nächsthöheren Pfad wechseln, weitere Wellen für die übrigen Mitarbeitenden folgen.
• Interne KI-Projektleitung: Seit Oktober 2026 hat die Stadt eine eigene KI-Projektleitung, die Pfyffer Partner begleitet. So liegt die Verantwortung zunehmend in der Organisation selbst.
• Kommunikation als Teil der Lernreise: Die Einführung wird auch kommunikativ weiter begleitet. Informationen, Geschichten aus dem Arbeitsalltag und Erfahrungen der Mitarbeitenden machen Fortschritte sichtbar, schaffen Orientierung und zeigen, wo KI bereits konkreten Nutzen bringt.
• Koordinierende weiterbilden: Das interne Netzwerk wird vertieft ausgebildet, damit es Use Cases eigenständig begleiten und beurteilen kann.
• Mehr Anwendungen mit echtem Nutzen: Aus den über 30 Assistenten wird ein Portfolio, das dort ansetzt, wo es Arbeit spürbar erleichtert. 2026 geht es darum, kleine Lösungen zu teilen, 2027 um gezielte Quick Wins.
• KI-Strategie als Teil der Digitalstrategie: Unter dem Titel «KI-Impact 2027+» legt die Stadt fest, wofür sie KI in den nächsten Jahren einsetzen will. Dazu gehört der Entscheid, mit welcher KI-Plattform sie langfristig arbeitet. Er fällt 2027. Pfyffer Partner begleitet diesen Prozess.

Lernportal, Lernpfade, Change-Kommunikation und Koordinatorennetzwerk sind damit die Grundlage, um KI-Kompetenz Schritt für Schritt in der ganzen Organisation aufzubauen. Wie über die Kawamata-Brücke geht man diesen Weg gemeinsam: Die erste Welle ist angekommen, und mit jeder weiteren gehen mehr Mitarbeitende hinüber in eine Arbeitswelt, in der KI selbstverständlich dazugehört.